讓電(diàn)器(qì)上(shàng©≥✔)門(mén)服務從(cóng)“開(kāi)盲盒&rdquo‌€';變成“滿意100”，是(shì)一₩ (yī)個(gè)背靠萬億市(shì)場(chǎn∑☆g)的(de)系統工(gōng)程。如(rú)今，→‌ε≈上(shàng)門(mén)服務的(deλ¥™↔)體(tǐ)驗升級在全行(xíng)業(y↔™©è)的(de)努力下(xià)，找到(dàε♦o)了(le)一(yī)把有(yǒu)用(yòngλλ₹ )的(de)鑰匙。
電(diàn)器(qì)新功能(néng)層出不(bù)窮，新的(de)痛點‌ 也(yě)來(lái)了(le)
都(dōu)說(shuō)中老(lǎo)年(nián≤ )消費(fèi)者害怕買電(diàn)器∏≥<λ(qì)，是(shì)因為(wèi)“和(h↓<é)時(shí)代脫節”，但(dàn)實際上(shàng)，一(yī)個(gè)​®¶關于購(gòu)買電(diàn)器(qì)的☆♦©φ(de)新痛點，正在全年(nián)齡段的(de)消費(fèi)者中蔓$¶ 延。
在中國(guó)的(de)服務市(shì)φφ™¶場(chǎng)，“電(diàn)器(qì)上(shàng)門(mén)服務難& ∑rdquo;，一(yī)直困擾著(zhe)諸多(duō₩≈←™)消費(fèi)者。在電(diàn)器(qì)消費(fèi)÷¥的(de)服務鏈條中，一(yī)個(gè)事(shì)實是(shì)，消費(fèi)者選購(gòu®<)、下(xià)單，隻是(shì)過了(le)第一(yī₽₽)關。在電(diàn)器(qì)服務工(gōng)程師(shī)上(s‍£εhàng)門(mén)之後，消費(fèi)者需​σ要(yào)回答(dá)對(duì)方給出的(de ₹>♠)很(hěn)多(duō)“選項”，銅管用(y♣←←òng)擠壓管還(hái)是(shì)拉伸管？冷(l>&αěng)凝水(shuǐ)管用(yòng)什(shén)麽材質？回風(fēng)管長(chán☆ππ∑g)些(xiē)還(hái)是(shì)短(duǎn)些(xiē)？消費(fèi)者往往÷∞ε‌會(huì)對(duì)這(zhè)種“選項”不(bù)知(zhī)‌‍所措。
中國(guó)消費(fèi)者協會(huì)公布了(le)≥ 一(yī)組調查結果：電(diàn)器(qì)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者最關注的(de ←÷€)的(de)是(shì)售後服務，會(huì)将售後服務的(de)專業(yè)性， ™₹​便捷性作(zuò)為(wèi)考慮的(de)一(yī)環。某種意義上(shàn±‌×&g)，這(zhè)一(yī)數(shù)據體(tǐ)現(xiàn)出了(le≠★≠•)電(diàn)器(qì)服務工(gōng)程師(sδ$$✔hī)與消費(fèi)者之間(jiān)&l≠÷★βdquo;微(wēi)妙”的(de)關系。
對(duì)于電(diàn)器(qì)品牌而言，自( ©☆zì)然希望這(zhè)份關系處理(lǐ)得(de)更加₩< 融洽。随著(zhe)電(diàn)器(qì)市(shì)場♦✘‌∞(chǎng)告别野蠻增長(cháng)的(de)态勢，許多(duō)品牌'÷<₩開(kāi)始将購(gòu)後标準作(zuò)為(wèi)赢取市(shì)場(chǎn₽≈$g)的(de)首要(yào)工(gōng)λ•♦程。互聯網的(de)普及，也(yě)讓消費(fèi)者得(de)以更懂(dǒng) ↕£産品。但(dàn)是(shì)眼下(xià)，“上(shàng)門(mén)服↑"ε務”又(yòu)産生(shēng)了(×±€le)新的(de)問(wèn)題。
電(diàn)器(qì)産品承載著(zhe)大(dà)量新的(de)技(jì)術(sh✘αù)，5G、物(wù)聯網、人(rén)工(gōng)智能(néng)等概念之下(xiàαπ)，是(shì)安裝服務環節更複雜(zá)的(de)場(chǎng)景，↕₽♣£和(hé)新功能(néng)可(kě)能(néng)涉及到(dào)的(de)、更複雜(zá>€)的(de)收費(fèi)項目。
新産品帶來(lái)了(le)新的(de)安裝、購(gòu)後要→•γ(yào)求，也(yě)給電(diàn)器(qì)₽  服務工(gōng)程師(shī)群體(tǐ)提出新的(de)♥¶挑戰。生(shēng)活服務類的(de)訂單潮汐性強，從(c•✘óng)業(yè)者就(jiù)普遍缺乏安全感，“情緒化÷Ω(huà)收費(fèi)”極大(dà)影(yǐng)響α¶了(le)服務體(tǐ)驗與電(diàn)器(q↕✘♠₩ì)服務工(gōng)程師(shī)的(de)☆¥收入水(shuǐ)平。
在這(zhè)個(gè)服務鏈條中，覆蓋到(dà≈₩o)的(de)品牌、商品、場(chǎng)景和(hé)人(rén)，千變萬化(huà)，而← ∞且服務本身(shēn)就(jiù)不(bù)具備“标準化(huà)&r→©dquo;的(de)屬性，不(bù)同品牌服務的(de)标準也(yě)不(bù)統∑•α一(yī)，很(hěn)多(duō)企業(yè)隻能(néng)管好(h≠≠ǎo)自(zì)己的(de)“餐桌”。
上(shàng)門(mén)服務&ldquβ¥‍♠o;最後一(yī)公裡(lǐ)&rdqu ♦©>o;，挑戰亦為(wèi)機(jī)遇
消費(fèi)痛點往往與機(jī)遇并存 。事(shì)實上(shàng)，擁有(yǒu)超過14→₩Ω☆億人(rén)口、超過4.9億個(gè)家(ji✘'←ā)庭的(de)中國(guó)，是(shì)世界上φ♠∑(shàng)頗具規模和(hé)消費(fèi)潛力的(de)電α↓(diàn)器(qì)市(shì)場(chǎng)。
作(zuò)為(wèi)其後市(shì)場(chǎng)，電(di®™$àn)器(qì)上(shàng)門(mén)服務行(xí<&→ng)業(yè)已經發展了(le)20多←←±'(duō)年(nián)。數(shù)據顯示，近∞¥™(jìn)5年(nián)間(jiān)，家(j™¶↕®iā)電(diàn)後服務市(shì)場(c✔Ωhǎng)規模從(cóng)2015年(nián)的(de)2¶≤©905億元，已經發展到(dào)2020年(nián)的(de)突破1≥↓萬億元。電(diàn)器(qì)服務工(gōng)程師(shī)規模達到(d✘×←ào)百萬級，也(yě)有(yǒu)媒體(tǐ)将這(zhè)一(yī ≤≈ )群體(tǐ)列為(wèi)快(kuài)遞、外(wài)賣、網約車(chē)司機(j$×ī)之後的(de)第四大(dà)服務群體(tǐ)。
如(rú)果回到(dào)行(xíng)業(yè)發展的(de)內(nèi)在邏輯去(qù)思考，♣↑•÷那(nà)麽更好(hǎo)理(lǐ)解“機(jī)遇”是(shì)什(ε←shén)麽。如(rú)果說(shuō)，過去(qù)，'€∑消費(fèi)者更多(duō)追求的(de)是(shì)産品和(hé)技(jì)術(shù)★γα‍，那(nà)麽今天，消費(fèi)者希望在服務和(h↓α✔é)體(tǐ)驗上(shàng)得(de)到(dào)更大(dà)的(d↓"​e)滿足。
一(yī)位社會(huì)觀察家(jiā)将社會(huì)劃分(fēn)為(wèi®≤)四個(gè)消費(fèi)時(shí)代。離(lí)我們≠§≤δ最近(jìn)的(de)是(shì)第三消費(fèi)時(shí)代&mdash ≥¶•;—消費(fèi)者從(cóng)物(wù)質消費(fèi)轉向服務消費(fèi)♥ ∏，家(jiā)庭消費(fèi)轉向個(gè)人(rén)消費(fèi)，社會(huìδ÷)消費(fèi)出現(xiàn)個(gè)性化(huà)‌★‍≠、多(duō)元化(huà)的(de)特征。這(zhè)也(yě)意味著(zhe) βφ，買賣雙方“主角權”正在換位∑☆。有(yǒu)專家(jiā)認為(wèi)，消費(fèi)品行(•≤∞xíng)業(yè)走過了(le)産品主權時(shí)代、渠道(dào)¶β₹主權時(shí)代，目前是(shì)一(yī)個(gè)“消費(fèi'<)者主權時(shí)代”，重構以消費(fèi)者為(wèi ¥><)中心的(de)服務體(tǐ)系是(shì)一(yī)種必然路(lù)徑。
消費(fèi)者對(duì)電(diàn)器(qì ‍)消費(fèi)的(de)需求，在今天的(de)時(shí)代背景下(xià)發生(shēng)>π$了(le)一(yī)些(xiē)變化(huà)，影(yǐng)響了(le)品牌發展的(de)邏輯ε"π&。就(jiù)品牌廠(chǎng)商而言，開(kāi)始以技(jì)術(s ☆✔hù)為(wèi)主導的(de)生(shēng)産制(zhì)造，向以用(yòng)戶≤∏§為(wèi)中心的(de)用(yòng)戶運營、用(yòng)戶體(tǐ)驗↕ε、用(yòng)戶服務所轉型。
一(yī)個(gè)良好(hǎo)的(de)消費(fèi)體(tǐ)驗，不(bù)僅要(yà≥♣o)買時(shí)放(fàng)心，還(hái)要(y♠ ào)購(gòu)後省心。随著(zhe)線上(shàng)渠道(dào)的₹¥₩₽(de)普及、産品的(de)個(gè)性化(huà)叠代，購(gòu)後是(shì)否&l< ≈dquo;省心”對(duì)于一(yī)次消費(f§®§ èi)體(tǐ)驗的(de)好(hǎo)壞尤其重要(yào)。在經濟學者眼↓™€€中，這(zhè)最後一(yī)環可(kě)能(néng)也(α©yě)恰恰是(shì)最關鍵的(de)。消費(fèi)心理(lǐ)學家(jiā)丹尼爾&m©∑iddot;卡納曼提出的(de)“峰終定律”指出，如(r →>ú)果在一(yī)段體(tǐ)驗的(de)高(gāo)峰和(hé)結 ®γ尾，體(tǐ)驗是(shì)愉悅的(de)，那(nà)麽對(duì)整個(g®•₩è)（消費(fèi)）體(tǐ)驗的(de)感受就(jiù)是(shì)愉悅的(de)。
如(rú)果說(shuō)，外(wài)賣企業(yè)解決的(de)是(shì)包₹ε↓←括就(jiù)餐、購(gòu)物(wù)在內(nèi)的 ∞(de)“最後一(yī)公裡↕€(lǐ)”，網約車(chē)、共享單車(chē)解決的(de)是(shì)消費(fèi♠↓)者出行(xíng)的(de)“最後一(yī)公裡(lǐ)”。現≤≤'↓(xiàn)如(rú)今，突破“最後一(yī)公裡(lǐ)”的→☆≤(de)接力棒交到(dào)了(le)電(diàn)器(qì)行(xíng)業(yè¶↓)手中。受2008年(nián)家(jiā)電(diàn)下(xià)鄉(xiāng)政策♣Ω$影(yǐng)響，《2021中國(guó)家(jiā)電(diàn)以舊(jiù)換新調研報(£™bào)告》顯示，目前，我國(guó)家(jiā)電(diàn÷®≈)保有(yǒu)量已超過21億台。這(zhè)一(yī)數(shù)字還(hái)在持‌↓÷¥續上(shàng)升。參照(zhào)第三産業(yè)的(de)發展速度，&l σβdquo;電(diàn)器(qì)入戶”及其購(gòu)後服務，或孕育著(zhe)萬億♦£級的(de)市(shì)場(chǎng)機(jī)會(huì)。
電(diàn)器(qì)服務工(gōng)程師(shī)為(wèi)消Ω↓φ費(fèi)者安裝海(hǎi)信電(diàn)視(shì)
電(diàn)器(qì)上(shàng)門→γε(mén)服務升級，需要(yào)一(yī)位“解§∑ 題者”
從(cóng)系統設計(jì)到(dào)務實管理(lǐ)，撬動中國(guó)電(diàn)器• 'δ(qì)“上(shàng)門(mén)服務”的(de)系統工(g≈¶™§ōng)程，需要(yào)一(yī)位“解題者©&≥”站(zhàn)出來(lái)。
對(duì)于“解題者”÷↓σ的(de)要(yào)求，其實是(shì)非常複雜(zá)的(de)：在品牌端，>γ∏‍他(tā)必須存在号召力，能(néng)夠協同諸多(duō)的(de)核心企業(yè)；在消費(f​≥èi)端，他(tā)必須要(yào)對(duì)消費(fèi§•£)者有(yǒu)足夠深刻的(de)洞察。因為(wèi)，消費(fè>↓¥i)者真實的(de)、海(hǎi)量的(de)反饋才是(shì)“标準&r$‌'↔dquo;制(zhì)定的(de)依據。此外(wài)，他(‍₽∏ tā)又(yòu)必須成為(wèi)品牌和(hé)消費≠£(fèi)者之間(jiān)的(de)&l βdquo;橋梁”，有(yǒu)策略性、系統性地(dì)做(✔←zuò)好(hǎo)協同。
為(wèi)了(le)驅動消費(fèi)體(tǐ)驗升級，σ•±∑2021年(nián)10月(yuè)，京東(dōng)攜手包括美(mě$<λ∞i)的(de)、海(hǎi)爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家(jiā)樂★☆™(yuè)、萬和(hé)、蘇泊爾在內(nèi)的(de)20個(gè)品牌合作(zuò♣§®§)夥伴發起了(le)“京東(dōng)電(diàn)器(qì)藍(lá₩∑σ♠n)盾計(jì)劃”。
貫通(tōng)行(xíng)業(yè)，京東(dōng)将電(diàn)器(qα$ì)服務能(néng)力的(de)提升準确地(dì)分(fēn)成三步走，即數(shù≥↔Ωφ)字化(huà)、标準化(huà)、确定☆♥α化(huà)。
電(diàn)器(qì)上(shàng)門(mén)服務的$λ₩(de)第一(yī)步“數(shù)字化(hu↓φà)”，是(shì)指對(duì)服務™•<&工(gōng)程師(shī)的(de)進行(xíng)數(shù)字化(huà)驗證≈¥γφ。 從(cóng)去(qù)年(nián) 11 月(yuè)開•₩÷★(kāi)始，京東(dōng)聯合品牌廠δ ¶&(chǎng)商、服務網點、服務工(gōng)程師 ≤(shī)進行(xíng)數(shù)字化(hu£<"à)建設，并進行(xíng)實名、安全、技(jì)能(néng)、健♠₩≠康四項驗證。 消費(fèi)者購(gòu)買藍(lán)盾計(jì)劃合作(zuò)品牌‍≥±↑的(de)産品，打開(kāi)京東(dōng) APP ，即可(kě)查詢該服務工(gōng)程師✘≈§₹(shī)的(de)驗證信息，緩解對(duì)于陌生(shēng)人(rén)上(shàng)門<α'(mén)産生(shēng)的(de)焦™&♠慮感。
接下(xià)來(lái)是(shì)“©♦αλ标準化(huà)”。2022年(nián)1月(yuè)，京東(dōng)電(di &àn)器(qì)藍(lán)盾計(jì)劃上(shàng)線“電(diàn)子(zǐ)•↓賬單”服務，這(zhè)一(yī)服務可≥>  (kě)以讓消費(fèi)者通(tōng)過訂單詳情頁，清楚看(kàn)到(dàoε÷♠)電(diàn)器(qì)安裝過程中使用₩∏‌(yòng)到(dào)的(de)輔材名稱、單價和(hé✘&")數(shù)量，收費(fèi)公開(kāi)、價格透明(míng)。目前，藍(lán)↓​ 盾計(jì)劃的(de)合作(zuò)品牌中，美(měi)的(de)、TCL、A.O.史密斯、方★₹太、萬和(hé)、蘇泊爾、華帝、萬家(jiā)樂(yuè)、林(lín)內(nèi)均已上(shàφ>Ωng)線電(diàn)子(zǐ)賬單服務，覆蓋全國(g'σuó)200多(duō)個(gè)城(chéng)市(shì)。
後續，京東(dōng)将推動行(xíng)業(♠→>αyè)共建電(diàn)器(qì)服務的(de)“确↕♠β定化(huà)”。針對(duì)電(diàn)視(shì)¶←品類，目前京東(dōng)已經具備電(diàn)視(shì)購(✘ε♦gòu)後“送裝一(yī)體(tǐ)&rd÷₹≈quo;服務能(néng)力，海(hǎi)信、TCL于今年(nián)3月($∞yuè)首發的(de)遊戲電(diàn)視(shì)，也(y ↓ě)已經和(hé)京東(dōng)達成合作(zu ✔β←ò)，能(néng)夠為(wèi)用(yòng)戶提供送貨的(de)同時±≤♥↔(shí)完成安裝和(hé)調試，實現(xiàn)送貨安裝一(yī↔×)步到(dào)位。這(zhè)不(bù)僅解決了(le)用(yò $σ≠ng)戶購(gòu)後安裝中，因送、裝分(fēn)離(lí)導緻的(de)時∞®×(shí)效問(wèn)題，更同步解決了(le)服務進度不(bù)明(m♥¥íng)确，收費(fèi)不(bù)透明(míng)等問(wèn)題，讓用(yòngΩ<​)戶感受到(dào)更具時(shí)效、标準、确定的(de)電(α‍ diàn)視(shì)服務體(tǐ)驗。
上(shàng)門(mén)服務“确定化(huà)” ，吹響消費≠β>×(fèi)者主權時(shí)代的(de)“集結号&rdq®≥♣✘uo;
從(cóng)上(shàng)門(mén)服務“确定化(huà)&rλ€dquo;對(duì)行(xíng)業(yè)的(de)意義看(kàn)，京<↑東(dōng)推動行(xíng)業(yè)減輕的(de)不(bù) §僅是(shì)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的(de)焦慮，也(yě₽<)是(shì)行(xíng)業(yè)自(zì)身(shēn)的(de)焦慮。保障&ldquo♣©;消費(fèi)公平”，提升服務質量，在這(zhè)個(gè)過↓★σ'程中，參與的(de)品牌與企業(yè)，不(bù)僅僅是(shì)服務的(de)提供者、也(yě)​✔是(shì)行(xíng)業(yè)未來(lái)紅(hóng)利的(de)獲益者。
首先，這(zhè)是(shì)一(yī)場(chǎng)消費(fèi)認知(zhī)的>£♥(de)刷新。技(jì)術(shù)的(de)升級改變的(de)是(shì)®™電(diàn)器(qì)産品的(de)&ldquo£λ​;功用(yòng)性”，服務的(de)确定化(huà)，提振的€'φ(de)則是(shì)電(diàn)器(qì)産品&π 的(de)“易用(yòng)✘≈≤性”。問(wèn)題的(de)一(yī₹∏£±)站(zhàn)式透明(míng)解決，将購(gòu)買電(diàn)ε±₽器(qì)産品的(de)決策鏈路(lù)大(dà)為(wèi)縮短(duǎn)。
其次，這(zhè)是(shì)一(yī)★<$Ω次“合縱連橫”的(de)開(kāi)始。如(rú)果說↓↓(shuō)，在某些(xiē)輔材上(shàng)，選擇相(xiàng)同标準是(shì)電(d↔₹λiàn)器(qì)行(xíng)業(yè)的(de)大(dà)勢所趨；那(nà)麽，京東¥¥γ↕(dōng)電(diàn)器(qì)藍(lán)盾計(jì)劃在服務端的(  ε±de)的(de)共建共識，則驅動著(zhe)品牌廠(chǎng)商共席而談。
TCL服務工(gōng)程師(shī)為(w∑↓₽≠èi)消費(fèi)者上(shàng)門(mén)安裝
伴随而來(lái)，這(zhè)裡(lǐ)有(yǒ ↕λ u)一(yī)群“幕後人(rén)物(wù≤<♣☆)”擡頭登場(chǎng)。就(jiù)像是(shì)電(diàn)器(qì)服務産業↕δ₽(yè)的(de)一(yī)個(gè)個(g<₽✔↕è)細胞，電(diàn)器(qì)服務工(gōng)程師(shī)将獲得(de)的(de±σ•)，不(bù)僅僅是(shì)趨穩的(de)工(gōng)作(zuò)，還(hái)是(‌&shì)一(yī)個(gè)有(yǒu)标準、有(→☆→↓yǒu)規模、可(kě)以錘煉競争力的(de)行(xíng)業(yè)。₽β×電(diàn)器(qì)服務産業(yè)将空(kōφ±ng)前擴大(dà)。
回到(dào)原點，電(diàn)器(qì)産品服務于人(ré¶∑n)，企業(yè)還(hái)消費(fèi)主權于消費(fèi)者的(de)實質，是&‌ (shì)進一(yī)步尊重消費(fèi)者、進一(yī)步靠£±近(jìn)消費(fèi)者、進一(yī)步₽β服務消費(fèi)者；這(zhè)場(chǎng)發生(shēng)電(diàn)器(qì)行("<ε™xíng)業(yè)的(de)“跨時(shí)代進化(huà)&rdqu ←αo;，亦為(wèi)歸心之旅。