在雙淨行(xíng)業(yè)爆發式增長(cháng)的(de)環境下(γπ≤×xià),大(dà)量企業(yè)湧入。目前,全國(guó)一(yī)共有(yǒu)4000多'Ω(duō)家(jiā)淨水(shuǐ)器(qì)品牌,360÷γ多(duō)家(jiā)空(kōng)氣淨化(huà)器(↕φ♣qì)品牌。但(dàn)是(shì)淨水(shuǐ)器ε÷♠(qì)和(hé)空(kōng)氣淨化(huà™<≤)器(qì)的(de)濾芯需要(yào)定期更換和(hé)維護,不(bù)同于↑✘普通(tōng)家(jiā)電(diàn),機(jī)器(qì)售出之後β✘φ存在持續消費(fèi)問(wèn)題,所以對(duì)售後服務依賴性很(hěn)強。加上☆€εΩ(shàng)對(duì)安裝維修人(rén)員(yuá≠✔≈n)的(de)技(jì)術(shù)專業(yè)性要(yào)求較高(gāo),雙淨行(xí₹✔≈↕ng)業(yè)的(de)售後問(wèn)題λ↕®一(yī)直是(shì)制(zhì)約經銷商發展的(de)∞₽αα關鍵。
每當消費(fèi)者有(yǒu)售後服務需求的(de)時(shí)候,免不(bù)了(le)聯∏α系經銷商。在售後服務時(shí),經銷商普遍都(dōu)經受著(zhe)以下(xià)五大¶$(dà)難題考驗:(1)缺乏完善的(de)售後→↓管控體(tǐ)系,對(duì)售後服務人(rén)員(yuán)難以​≤↑γ形成約束震懾或正向激勵;(2)安裝維修服務全程不(bù)透明(míng),難以取得(d₩Ω≤​e)消費(fèi)者的(de)信任和(hé)認α≠可(kě);(3)一(yī)忙就(jiù)£§∑$出錯(cuò),派單給師(shī)傅頻(pín)繁出現(xiàn)漏單、錯☆•'£(cuò)單;(4)客戶頻(pín)頻(pín)質疑安裝維修人(rén)員(yuá∑'n)的(de)服務時(shí),經銷商缺乏判斷依據;(5)老(lǎo)闆對(duì)安裝維  修師(shī)傅監管存在盲區(qū),無法★↔★實時(shí)掌握訂單進度并及時(shí)調配閑置人(rén)員(yuán)。由于大(dà)多(>→$←duō)數(shù)經銷商都(dōu)常常受限于員(yuán)工(gōng)素質↕​及人(rén)數(shù)、資金(jīn)、管理(lǐ)水÷©¶(shuǐ)平、工(gōng)作(zuò)效率等等,依靠自(←×↓zì)己,難以從(cóng)根本上(shàng)解決以上(shà ‌ng)問(wèn)題。拖的(de)時(shí)間(jiān)越久,♥☆≈這(zhè)些(xiē)問(wèn)題就(jiù)愈加積重難返,✔↕ →甚至還(hái)不(bù)斷引發出很(hěn)多(duō)其它新©←∏的(de)問(wèn)題,讓經銷商整天疲于應對(duì),無心<☆經營擴張,到(dào)頭來(lái)利潤越來(lái)£>"越薄。
不(bù)管哪個(gè)行(xíng)業(yè),隻要(yào)是(s÷&≠★hì)問(wèn)題集中爆發的(de)重災區(qū),就(jiù)必定有(yǒu) ✘→ε“行(xíng)業(yè)魁首”站(zhàn)出來(lái)幫助∑×廠(chǎng)商找到(dào)最優解決辦法,否則,這(zhè)個(gè)行(xíng)業(yè÷δ)就(jiù)不(bù)可(kě)能(néng)繼續發展進步。經過3年(nián)的(d&Ω​e)潛心籌備和(hé)閉關研發,2018年(nián)底,&l‌>dquo;網螺優家(jiā)”旗下(xià)業(yè)務模塊“螺掌櫃&rd♠✔quo;開(kāi)始布局雙淨電(diàn)器(qì)大(dà)售後市(shì♠₽↔δ)場(chǎng),就(jiù)是(shì)圍繞淨水(shuǐ)、空(kōng)淨ε★β♥代理(lǐ)商們普遍存在的(de)四大(dà)運營痛點—&mdaδ¥sh;“售後服務難、拓客難、設備管理(lǐ)難、內(nèi)部管理(lǐ)™∏‌調配難”來(lái)提供解決γ→方案的(de)。前期在零傳播的(de)前提下(xià),不(bù)到(dào)一(y✘₽ī)年(nián),“螺掌櫃”就(jiù)一(yī)舉拿(σ↕ná)下(xià)1000多(duō)個(gè)代理(lǐ)商,訂單日(rì)交易量輕松過萬₹↑。這(zhè)一(yī)成績立即吸引到(d≠δào)實力雄厚的(de)資本青睐,2019≥‍年(nián)網螺優家(jiā)順利拿(ná)到(dào)一(yī)筆(bǐ)頗為(wèi)¶​♠豐厚的(de)融資。緊接著(zhe),“螺♠¥∑掌櫃”的(de)其它關聯業(yè)務模塊—&mdash π☆↓;螺師(shī)傅、螺小(xiǎo)助也(yě)順勢推向市(shì)場(chǎng)。預'α計(jì)到(dào)明(míng)年(nián),入駐“網螺優家(jiā)&rdβ'quo;的(de)代理(lǐ)商将達到(dào)5000家(jδ•↓φiā)。随著(zhe)“網螺優家(jiā)∞×γ©”業(yè)務全面向雙淨電(diàn)器(qì)安裝維修師(shī)傅、廠(chǎn≠×↔g)商及售後外(wài)包公司開(kāi)放(fàng),平台後續将陸續為(wèi)他(tā€≈)們推出“業(yè)務營銷工(gōng)具”、&l £σdquo;産品配件(jiàn)商城(chéng)”、“淨管家(jiā)♥σ₹∏”等剩餘業(yè)務版塊。
“網螺優家(jiā)&rdquo ≈€‍;六大(dà)業(yè)務版塊——
1、螺掌櫃:代理(lǐ)商經營管理(lǐ)APP
2、螺師(shī)傅:售後師(shī)傅接單APP
3、螺小(xiǎo)助:基于售後數(shù)據,智能("σβ•néng)提醒和(hé)客服工(gōng)具
4、營銷工(gōng)具:幫助代理(lǐ)商獲取新客和(hé)維系老(lǎo<♣)客
5、産品配件(jiàn)商城(chéng):産品/配件(jiàn)分(fē‍≤σφn)銷渠道(dào)
6、淨管家(jiā):用(yòng)戶端小(xiǎo)程序
這(zhè)六大(dà)業(yè)務版塊完美(měi)形成業(yè)務閉環,意在全面解決困擾雙淨電'§¶✔(diàn)器(qì)渠道(dào)商的(de)種種經營管理(lǐ)難題,為(wèi♠€)線下(xià)經銷商插上(shàng)互聯網翅膀,提高(gāo)服務品質和&φ¥α(hé)服務效率,最終提升利潤空(kōng)間(j©δ♥iān)和(hé)市(shì)場(chǎng)占有(yǒu)£→∞≈率。
“網螺優家(jiā)”橫空(kōng)出世:一(yī)舉打破雙淨代理(l≤×→✔ǐ)商售後服務難的(de)局面
售後難點1:缺乏完善的(de)售後管控體(tǐ)系,對(duì)售後服☆↔Ω務人(rén)員(yuán)難以形成約束震懾或正向激勵。
很(hěn)多(duō)中小(xiǎo)廠(chǎng)商選擇将售後外(ᱶ₹wài)包給外(wài)包公司。而外(wài)包公司又(yòu)層層轉包,最後提供服∑¥‍務的(de)可(kě)能(néng)隻是(shì)一(yī)個(gè)三五人(rén÷↑)的(de)維修店(diàn)。這(zhè)群人(rén)專業(yè)技(jì)術(shù)有(≤→£↔yǒu)限,素質參差不(bù)齊,常以更換零件(jiàn)󶕙等借口向客戶漫天要(yào)價或不(bù)遵守訂> ✔ 單約定,而經銷商對(duì)他(tā)們的(de)約束力幾乎↔©☆為(wèi)0。消費(fèi)者在維修過程中被收取了(le)高(gāδ↑o)額維修費(fèi),隻能(néng)将所有(yǒu)的(d α÷e)怒火(huǒ)全部發洩給經銷商。
手機(jī)下(xià)載并成功注冊&ld♠₩"quo;螺掌櫃”APP的(de)經銷商,可(kě)以讓維 α✘​修師(shī)傅手機(jī)下(xià)載注冊“螺師(shī)傅”APP,←→并通(tōng)過“螺掌櫃”APP給師(shī)₩≠傅派單,全程動态追蹤記錄師(shī)傅訂單狀态和(hé)服務結果,确保服務品質。
售後難點2:安裝維修服務全程不(bù)透明φλ>×(míng),難以取得(de)消費(fèi)者的(de)信任和(hé)認可(☆€kě)。
雙淨行(xíng)業(yè)時(shí)常有(yǒu)關于不(bùβ®​©)良售後服務人(rén)員(yuán)利用(yòng)維修掙錢(qián)等消息,同時(sε∏•♣hí)也(yě)缺乏标準作(zuò)業(yè)流程、≠★§行(xíng)為(wèi)規範和(hé)≥φ ↔評價機(jī)制(zhì)。在遇到(dào)專業(yè)問(γ¶wèn)題時(shí),缺乏相(xiàng)關專業(yè)知Ωβ€(zhī)識的(de)消費(fèi)者感覺與售後服務商間(jiσ​ān)存在信息不(bù)對(duì)等的(de)狀态。經銷商也(yě)無£× 法拿(ná)出相(xiàng)關證據打消消費(fèi)者的(de)疑慮。
針對(duì)這(zhè)個(gè)問(wèn)題,經銷商可(kě)以在螺掌櫃ap✔&p上(shàng)開(kāi)設微(wēi)店(diàn),将經營的(de)∞∞所有(yǒu)産品信息、價格都(dōu)羅列出來(lái),還(há©πi)可(kě)以把微(wēi)店(diàn)推送給消費(fèi)者,讓消費(fèi>£)明(míng)明(míng)白(bái♠≠ )白(bái)。
售後難點3:一(yī)忙就(jiù)出錯(cuò),派單給師(shī)傅頻(pín)繁出現(∏✘φ xiàn)漏單、錯(cuò)單
對(duì)于手下(xià)隻有(yǒu)三五個(gè)員(yuán)工(gō₹‌​ng)的(de)經銷商,他(tā)們既要(yào)操心門(mén)店≠'©(diàn)的(de)運營,還(hái)"₹α 要(yào)抽空(kōng)兼職做(zuò)客服。接單、記錄、派單、處理(∏ •lǐ)投訴等瑣事(shì)都(dōu)得(de)由他(tā)們一(≤δ₹σyī)一(yī)代辦。訂單量大(dà)的(de)情況下(xi₽γà)經常出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單,或者訂單信•π£息不(bù)完整。維修師(shī)傅接到(dào)錯(cuò)誤的(de)派工(g÷γ←ōng)信息後上(shàng)門(mén)服務,繼而出現(xiàn)配件(jiàn)帶不(b±★↕§ù)準确,誤工(gōng)等情況,甚至與客戶發生(shēng)糾紛。消→&費(fèi)者體(tǐ)驗差,直接向經銷商投訴,師(sh& ī)傅受委屈,影(yǐng)響工(gōng)作(z✔≥✔↔uò)積極性和(hé)作(zuò)業(yè)↓£γ效率,惡性循環,最終造成大(dà)量客戶白(bái)白(bái)流∏¥≥'失。
在螺掌櫃app上(shàng),經銷商能(néng)清楚看(kàn)到(dào)消費(fè‌≈₽i)者的(de)售後服務請(qǐng)求(換濾芯/設備故障/設備清洗)、訂單 $地(dì)址、客戶機(jī)器(qì)品牌和(hé₩±>)型号等基本信息,給師(shī)傅派單時(shí)避免誤傳,→∞σ♥派單後還(hái)能(néng)看(kàn)到(dào)接單師(shī)傅≤₩的(de)姓名、電(diàn)話(huà)以及接單時(sh¶ í)間(jiān)和(hé)服務時(shí)間(jiāπ'♠¶n)。
售後難點4:客戶質疑安裝維修人(rén)員(yuán)的(de↕₩​÷)服務時(shí),經銷商缺乏判斷依據。
維修師(shī)傅每天可(kě)能(néng)要(yào)往' ☆α返多(duō)個(gè)家(jiā)庭,修理(♣πα©lǐ)多(duō)個(gè)淨水(shuǐ)器(qì),由于事(shì)®★ ¥先不(bù)知(zhī)道(dào)每台淨水(shuǐ)器(qì)♦₹₩€之間(jiān)的(de)報(bào)修情況、配件(jiàn)型号↑♣、距離(lí)遠(yuǎn)近(jìn)等,¶∑≤♥導緻維修師(shī)傅或不(bù)能(néng)按時(shí)抵達或多(duō)次€"™返工(gōng),導緻很(hěn)多(duō)老(lǎo)客戶認為¥♥(wèi)經銷商對(duì)自(zì)身(shēn)不(bù)重視(shì),質疑經銷商的(de)Ω→↑服務品質和(hé)專業(yè)程度。
經銷商通(tōng)過螺掌櫃app,可(kě)以對(duì)各個(gè)師(shī)傅就(jiù)>π→近(jìn)派單,師(shī)傅也(yě)可(kě)以按當時(shí)實際情況≈δπ↓選擇“拒絕接單”或&σ<ldquo;立即搶單”,避免誤工(gōng),也(yě)避免了(l∏∏e)師(shī)傅在維修過程中遇到(dào∑§ )難題,無法及時(shí)趕往下(xià↑₩₩♠)一(yī)家(jiā)的(de)情況出現(xiàn)。
售後難點5:老(lǎo)闆對(duì)安裝維修師(shī)傅監管存在盲區(qū↕'),無法實時(shí)掌握訂單完成情況。
經銷商通(tōng)常不(bù)會(huì)跟✘€γ®随師(shī)傅一(yī)起到(dào)達作(zuò)業(yè)現(xià÷₹n)場(chǎng),所以每一(yī)單的(de)維護進度、維護結果和(hé)客戶是(shì)♠¥ 否滿意,代理(lǐ)商都(dōu)無從(cóng)得(∏λde)知(zhī)。
針對(duì)監管盲區(qū),經銷商可(kě)以通(tōnπ✔♦∏g)過螺掌櫃APP,實時(shí)掌控師(sh &'≈ī)傅動态,“網螺優家(jiā)”對(duì)訂單采取紅(h≥₹αóng)包打賞制(zhì)度。師(shī)傅按時(sh₹&í)到(dào)達并打卡可(kě)以領紅(hóng)包,維修過程拍(pāi)照(zhào)記→φ®×錄再領紅(hóng)包,維修完畢消費(fè¥←±✘i)者評價完成後師(shī)傅又(yòu)可(kě)以領紅(hóng)包。&l‌♣dquo;網螺優家(jiā)&rdquo¶&;平台在每個(gè)重要(yào)服務節點都(dōu)給予師(shī)傅紅(hóng)÷$包獎勵,且紅(hóng)包都(dōu)是(shì)由網螺優家(j£πΩ∑iā)平台支付,經銷商無需額外(wài)付費(fèi),督促師(shī)傅用(yòng₽₽)心為(wèi)客戶服務。
雙淨行(xíng)業(yè)的(de)售後服>✘務質量一(yī)直是(shì)消費(fèi)者©φ最為(wèi)關心的(de)話(huà)題,很(hěn)多(d←©÷uō)人(rén)在購(gòu)買雙淨電(diàn)器↔☆§(qì)前都(dōu)要(yào)上(shàng)網查詢哪一φ‍(yī)家(jiā)的(de)售後服務好(hǎo)。就(j¥©​iù)像網螺優家(jiā)創始人(rén)何軍說(shuō)的(de)那(nà)樣,經銷商σ¶≠ 隻有(yǒu)做(zuò)好(hǎo)售後服務,才能(néng)不(bù)斷獲取ε♦新客和(hé)抓牢老(lǎo)客戶。借助“網螺優家(j♥↕iā)”這(zhè)一(yī)平台,經銷↔σ商不(bù)需要(yào)再額外(wài)投入資金(jīn)、人(rén)員(y∞±✘✔uán),隻需要(yào)一(yī)台手機(j →ī)或電(diàn)腦(nǎo),就(jiù)可(kě)以讓經銷商、消費(fèi)者和→∞<λ(hé)安裝維修師(shī)傅實現(xiàn)多(d∏≠uō)方共赢。