在80、90後成為(wèi)消費(fèi)主體(tλ₹ǐ)、人(rén)均可(kě)支配收入增加以及消費(fèi)觀念升↓‍$Ω級等多(duō)重因素的(de)影(yǐng)響下(xià)，β ₩吸塵器(qì)和(hé)掃地(dì)機(jī)器(qì)人(γλrén)作(zuò)為(wèi)提升生(shēng)活品質的(de)重✔‍<要(yào)産品，近(jìn)年(nián)來(lái)深受消費(fèiε¥)者的(de)青睐。在傳統家(jiā)電(diàn)品類普遍增速放( ✘fàng)緩的(de)2018年(nián)，吸塵器(qì)産品的(de)市(shì)場(c↑↔≥hǎng)表現(xiàn)依舊(jiù)十分(fēn)搶眼。據奧維雲ε★網數(shù)據顯示，2018年(nián)吸塵器(qì)整體(tǐ)市(shì)場(chǎng)βΩ∏零售額規模達194億元，同比增長(cháng)32.©≠1%，零售量規模2281萬台，同比增長(cháng)13.8%。
而随著(zhe)市(shì)場(chǎng)需求的(☆♥de)不(bù)斷擴大(dà)，消費(fèi)者對(duì)産品也(yě)有δσ€♠(yǒu)了(le)更高(gāo)的(de)要(yào)求>→≈δ，在關注産品價格、質量、性能(néng)的(de)同時(shγσ↔í)，也(yě)越來(lái)越重視(shì)産品的(de)售後服務。但(dàn→←)由于清潔家(jiā)電(diàn)更新換代速度很(hěn)快(ku•♥☆ài)，産品下(xià)市(shì)的(de)速度也(yě)很(hěn)快(<←kuài)，很(hěn)多(duō)廠(♣₩<φchǎng)商用(yòng)于售後維修的(de)零配件(jiàn)儲備不(bù)足，從βφ∏(cóng)而導緻産品售後服務不(bù)到(dào)©¥σ位。
另一(yī)方面，由于清潔電(diàn)器(qì)售後維修點普遍比較少(s↔♦≥hǎo)，加上(shàng)維修成本比較高(£§gāo)，很(hěn)多(duō)消費(fèi)者維修的Ω₽$(de)意願不(bù)強，産品一(yī)旦×←αλ損壞就(jiù)被閑置。長(cháng)此以往，不(bù)僅造成了(le)社會(huì)資源的(★<<de)巨大(dà)浪費(fèi)，也(yě)會(huì)對(duì)整個(gè)行(xíng)業(<₩yè)的(de)健康發展産生(shēng)影(σ§"yǐng)響。
互聯網思維下(xià)售後服務的(de)轉變
值得(de)慶幸的(de)是(shì)，随著(zhe)清潔家≠α↓(jiā)電(diàn)在國(guó)內(∞ π‌nèi)的(de)發展，品牌方也(yě)逐漸意識到(dào)了(le)×★≈這(zhè)一(yī)點，開(kāi)始重視(shì)産品的(de)售後服務環✘>節。
“現(xiàn)在用(yòng)戶大(dà)多(duō)從(có∞☆‌♣ng)沖動型消費(fèi)逐漸轉變為(wδα¥​èi)理(lǐ)性消費(fèi)，買一(yī)款φ®&産品經常要(yào)貨比三家(jiā)，質量、性↑¥σ 能(néng)、價格、售後服務都(dōu)是(shì)用(yòng)戶對(duì≠♠ )比的(de)重點。目前市(shì)場(chǎng)上(shàng)做(zuò)的(de)比較好™¶(hǎo)的(de)産品，無論是(shìγ↑♠)硬件(jiàn)還(hái)是(shì)軟件(jiàn)，相(xiàng)對(duì'✔γ)比較接近(jìn)，所以公司如(rú)果想樹(shù)立品牌，讓♣​用(yòng)戶産生(shēng)粘性，得(de)到(dào)'₹用(yòng)戶認可(kě)，需要(yào)在其他(tā)方面做(zuò)差異♥₽®π化(huà)，而服務恰恰是(shì)做(zuò)差異化(huà)的(de)最好(hǎ‌π<σo)途徑。”石頭科(kē)技(jì)産品負責人(rén)在接受艾肯家(jiā)∏•​電(diàn)網采訪時(shí)如(rú)是(shì)說(shuō)道(dào) • λ。
據這(zhè)位負責人(rén)介紹，石頭科(kē)技(jì)從(cóng)管理(lǐ£®γ)層開(kāi)始就(jiù)非常重視(shì)售後服務和(✔™hé)體(tǐ)驗，不(bù)僅建立了(le)售後服務部門(mén)和(h  ∏é)體(tǐ)系，而且開(kāi)設了(le)單獨的(de)✘'≠∞用(yòng)于用(yòng)戶咨詢和(h✘✘é)提供建議(yì)的(de)郵箱，大(dà)到(dào)公司CEO，&↕₩✔小(xiǎo)到(dào)公司各個(gè)職能(n®™↓éng)部門(mén)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)都(dōu↑™☆)可(kě)以看(kàn)到(dào)用(yòng)戶的(de)反饋和(hé)建議↕​(yì)。針對(duì)用(yòng)戶提♦↔£出的(de)問(wèn)題，公司會(huì)第一(yī)時(shí)間(jiān)予©γ以回應和(hé)解決。
事(shì)實上(shàng)，在互聯網飛(fēi)速發展的(de)今天，消費(fèi)α≠∏♣者與廠(chǎng)家(jiā)進行(xíng)溝通(tōn≠ ₹g)的(de)渠道(dào)還(hái)有(y'♠ǒu)很(hěn)多(duō)，除了(le)常見(jiàn)的(de)撥打官方客服電(d​♣∞iàn)話(huà)之外(wài)，很(hěn)多(duō)企業(yè)都(dōu)開(k¥→φ•āi)通(tōng)了(le)微(wēi)博、微(wēi)信公衆号以及專門(mén)的€↓∏(de)APP，用(yòng)戶可(kě)以通✔$☆π(tōng)過關注這(zhè)些(xiē)來(lái)進行(xíng)産品報(bào)修，而除了•∑(le)報(bào)修之外(wài)，其他(tā)使用(±✔♠ yòng)問(wèn)題、注意事(shì)項都(dōu)可(kě)以随時(shí)咨詢。
在售後政策方面，目前國(guó)內(nèi)主流清潔家(jiā)電(diàn)品牌​<§的(de)保修期一(yī)般都(dōu)是(shì★£©)一(yī)年(nián)，符合國(guó)家(jiā)要(yào)求，也(y¶&'ě)有(yǒu)一(yī)些(xiē)保修期為(wèi)2年(nián)，比如(rú)戴森‍± δ(sēn)、萊克、小(xiǎo)狗等。其≤ 中，小(xiǎo)狗電(diàn)器(qì)在2018年(nián)對(duì)産品的∞ ☆δ(de)維修保修期限進行(xíng)了(le)延長(cháng)：整機(jī)保修 2 年(n✔→π₹ián)、電(diàn)機(jī)保修 3 年(nián)、電(diàn≈≤₽∞)池保修 2 年(nián)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高(gāo)于國(guó↑&)家(jiā)标準。
另外(wài)，筆(bǐ)者了(le)解到(dào)ε∏≤♥，在天貓平台上(shàng)銷售的(de)家(j≤δλ£iā)電(diàn)産品大(dà)多(duō)都(d↕×€γōu)提供延保服務，有(yǒu)一(yī)年(nián)、二年(n₩‍ián)、三年(nián)不(bù)同的(de)選擇，消費(fèi€♠)者可(kě)以根據自(zì)己的(de)需求來(lái)選擇不(bù)同期限的(d÷$ e)延保服務。在天貓電(diàn)器(qì)上(shàng)有(yǒu)一(±€₩¶yī)些(xiē)産品帶有(yǒu)&ldquo♦α★;隻換不(bù)修”的(de)标識，凡是(sδ∏‍hì)購(gòu)買帶有(yǒu)這(zhè)個(gè)标識的(de)産品，商品主®₹∏•體(tǐ)如(rú)果出現(xiàn)質量問(wèn)題，同時(shí)符合服務履♣£行(xíng)标準的(de)，則商家(jiā)承諾向買家(jiā)提供一(yī∑ )次免費(fèi)更換全新商品的(de)服務。
小(xiǎo)狗吸塵器(qì)DX5000
與傳統家(jiā)電(diàn)産品上(shàng ←ε)門(mén)維修或送到(dào)售後網點的(de)服務方式不(bù‌•)同，清潔家(jiā)電(diàn)大(dà)多(duō)采∑≠♥用(yòng)快(kuài)遞免費(fèi)取送的(de)售後方式。廠(chǎng)家(jγ↓>iā)會(huì)選擇在北(běi)、上(shàng)、廣、深這(zhè)樣☆→₽的(de)一(yī)線大(dà)城(ch₹>éng)市(shì)設置寄修中心，用(yòng)戶報(bào)修後按照σδ✘↔(zhào)客服提供的(de)地(dì)址，∑♥将機(jī)器(qì)郵寄到(dào)相(xiàng)應的(de)寄修±σ中心，售後檢測維修完成後再按照(zhào)用(yònγ¶g)戶地(dì)址郵寄回。
這(zhè)樣的(de)方式有(yǒu)利也(yě)有(yǒu)弊。其優勢在于覆蓋範圍廣，随著(z‍≤☆he)快(kuài)遞行(xíng)業(yè)的(✘​de)迅速發展，上(shàng)門(mén)取件(jiàn)業(yè)務不(bù)僅覆蓋城(ch∏≈© éng)市(shì)，而且覆蓋鄉(xiāng)鎮，與傳統家(jiā)電(diàn)免費≥α(fèi)上(shàng)門(mén)服務僅限市(shì)區(qū)相(xiàn✘λπδg)比，其覆蓋範圍明(míng)顯要(yào)大•≥β₹(dà)的(de)多(duō)。而劣勢就(jiù)在于周期時(shí)間(jiā←₽≤ n)長(cháng)，快(kuài)遞來(lái)回的(de)∞↔λσ時(shí)間(jiān)，加上(shàng)₩♦™ 維修的(de)時(shí)間(jiān)α<÷Ω，至少(shǎo)需要(yào)一(yī)周≠ελ₹，甚至更長(cháng)。不(bù)過，∞∞©因為(wèi)産品的(de)使用(yòng)頻(pín)率差不(bù)多(duō)↕β∞★一(yī)周一(yī)次，所以這(zhè)個(gè)周期客戶一(yī)般都(d&<ōu)能(néng)接受。
小(xiǎo)狗電(diàn)器(qì)“中央維修”開£§(kāi)辟新思路(lù)    &nb≈λ↕↓sp;     €λδ←;   &nbs↑×p;    &n↕α©bsp;     ÷<";       &nbφ<'sp;     ↑α>       &nb✔±‌¶sp;    
技(jì)術(shù)的(de)更新叠代、市(shì)場(chǎng)需求的(de)迅速擴張以及‌≤♥₹消費(fèi)能(néng)力的(de)日(rì)益提升，促使國(guó)®€↓>內(nèi)清潔電(diàn)器(qì)企業(yè)不>ε→(bù)斷向高(gāo)端化(huà)、品牌化(huà)方向發展，在這(zhè)樣的(☆$β‌de)趨勢之下(xià)，售後服務的(de)作(z÷←←uò)用(yòng)與價值進一(yī)步凸顯。企業(yè)有(yǒu)必 ₽♠'要(yào)建立一(yī)套完善的(de)售後服務體(tǐ)系，提升服β≥★務品質。
小(xiǎo)狗電(diàn)器(qì)推出中央維修
在這(zhè)一(yī)方面，作(zuò)為(wèi)™δ∏÷國(guó)內(nèi)清潔家(jiā)電(diàn)的(de)領軍品♥ ↔€牌，小(xiǎo)狗電(diàn)器(qì)做(zuò ≤)出了(le)表率。早在2014年(nián)≤ε，小(xiǎo)狗電(diàn)器(qì)就(jiù)另辟蹊徑，開(kāi)創了(le)一(yī)₽©套别具一(yī)格的(de)售後服務模式—¶♦—“中央維修”。中央維修服©✔務是(shì)指以中央倉為(wèi)維修中心，依托第三方物(wù)流網絡，實現(xiàn)待'δ•修産品從(cóng)用(yòng)戶到(dào)中央維修中心送修、&'λ∞再第二次快(kuài)遞到(dào)用(yòng)戶家(jiā)裡'α<(lǐ)的(de)逆向物(wù)流過程。通(tōng)過實→≈施中央維修服務政策，用(yòng)戶享受三大(dà)權益。第一‍♦(yī)，免責。保修期內(nèi)一(yī)切産品問(wèn)題均可(k≈≠ě)保修不(bù)區(qū)分(fēn)責任。第二，免費±☆¶(fèi)。保修産生(shēng)的(de)物(wù)流費(fèi)、維修費(fèi)、∏♥×配件(jiàn)費(fèi)等一(yī)切費(fèi)用(y¶≤αòng)由小(xiǎo)狗承擔。第三，用(yòng♣≤•₽)戶至上(shàng)，一(yī)切解釋權歸用 ±∏÷(yòng)戶。
這(zhè)種全新模式不(bù)僅打破了(le)“ §售後維修難”的(de)家(jiā)電(diàn)行(xíng)業(yè)慣例，也(yα∞£ě)給用(yòng)戶提供了(le)即使人(rén)為(wèi)損壞也(yě)ε→依然免費(fèi)維修的(de)極緻體(tǐ)Ωλ驗。與此同時(shí)，通(tōng)過免責、免費(fèi)、用(yòng)戶利益至上(shàn✘←©g)的(de)三大(dà)原則，倒逼小(xiǎo)狗電(≤€'diàn)器(qì)産業(yè)鏈升級。據小(xi ≠∑€ǎo)狗電(diàn)器(qì)負責人(rén)透露，自(zì)從(cóng)中央維修服務實✘​施以來(lái)，小(xiǎo)狗吸塵器(qì)的(δπ§σde)返修率降至約1%，售後維修滿意度大(γ∞‍dà)幅提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高×÷ ∏(gāo)于行(xíng)業(yè)41.7%的(de)平均水(shuǐ)平。
對(duì)于整個(gè)家(jiā)電(diàn)業(←↑→€yè)來(lái)說(shuō)，小(xiǎo)狗電(diàn)器(q앧γ×)“中央維修”也(yě)給整個(gè)家(jiā)電(dià¶←∏ n)業(yè)帶來(lái)新思路(lù)，用(yòng)追溯質量問(wè×‍n)題、倒逼産品質量提升的(de)機(jī)制(zhìεελ©)來(lái)解決用(yòng)戶體(tǐ&$γ★)驗問(wèn)題，是(shì)一(yī)個(gè)化(huà)解售後難題的(de)有(yǒ↔∏u)效途徑。
提升服務能(néng)力的(de)路(lù)徑
從(cóng)小(xiǎo)狗電(diàn)器(qì)售↑★☆後服務模式的(de)創新中，我們可(kě)以總結出幾點企¥★ Ω業(yè)提升售後服務能(néng)力的(de)方法≈≤&∞。
一(yī)、提高(gāo)産品質量，降低(dī)返修率。解決售後服務最好(hǎo)的(de∞×↑₽)辦法就(jiù)是(shì)産品永遠(yuǎασ>n)沒有(yǒu)問(wèn)題，但(dàn&§¶π)電(diàn)子(zǐ)類産品，一(yī)來(lái)工(gōng)作(zuò)情況複雜(zá)€<≠，二來(lái)用(yòng)戶使用(yòng)頻(pín)繁，沒辦法做(zuò)到(dào)1•Ω✘00%不(bù)出問(wèn)題。企業(yè)能(néng)做(zuò)到(dào)的 ₩✔(de)就(jiù)是(shì)選擇優質的(de)供應商，保證核心部件(β​jiàn)的(de)質量，并嚴格把控好(hǎo)産品設計(jì)、生(shēng)産制(zhσ ε≈ì)造的(de)每一(yī)個(gè)環節，從(cóng)而降低(dī)産$φ​Ω品的(de)次品率，節約退換貨以及售後服務的α≤₹(de)成本。
SAHRK手持吸塵器(qì)
二、将服務上(shàng)升為(wèi)企業(yè)的(de)®​λ≤戰略。随著(zhe)消費(fèi)者維權意識的(de)提高(÷₽¶≤gāo)和(hé)消費(fèi)觀念的(de)變化(huà)，消費(fèi)者們不(bù)再隻✘‍關注産品本身(shēn)，在同類産品的(de)質量與性能(néng)都(dōu)相(xiàng)似₽∞的(de)情況下(xià)，更願意選擇擁有(yǒu)優質售後服務的(d♣™€∏e)公司。将服務上(shàng)升為(wè®∞✘≈i)企業(yè)的(de)戰略高(gāo)度，就(jiù)是¥₹ε(shì)要(yào)從(cóng)根本上(shàng)強化(huà)企α±業(yè)對(duì)售後服務的(de)重視(shì)，最終提升消費(fèi)者的∏§(de)滿意度和(hé)忠誠度。
三、建立專門(mén)的(de)售後服務平台。随著(zhe  α)清潔家(jiā)電(diàn)市(shì)場(chǎng)↓®≠☆需求的(de)持續增長(cháng)，售後服務的(de)需求也(yě)會(huì)随之增長(chá ≠→↔ng)，雖然自(zì)建售後成本會(huì)高(gāo)，但(dàn)是(shì)服務質量和(↔•∞hé)服務體(tǐ)驗上(shàng)肯定會(huì)優于第三方售後。
在行(xíng)業(yè)發展的(de)初期，企業(yè)大(dà)多±™β(duō)通(tōng)過優先滿足消費(fèiδ₹♥&)者的(de)基礎性需求來(lái)獲得(de)生(s≤✔φhēng)存和(hé)發展，随著(zhe)行(xíng)業(yè)進入快↕‍✔(kuài)速成長(cháng)階段，清潔電(diàn)器(qì)→φ σ企業(yè)也(yě)将逐步實現(xiàn>≠)從(cóng)賣産品到(dào)賣服務，從(c→↕δ‍óng)普通(tōng)的(de)售後服務到(dào≥‍)“匠(jiàng)心服務”的(de)升級和(hé)轉變，&☆♠在這(zhè)個(gè)過程中一(yī)些(xiē)規模小(xiǎo)、資金(jīn)實力不(bùπ')足或者沒有(yǒu)及時(shí)轉變≈​思維的(de)企業(yè)勢必會(huì)被απ洗牌出局，市(shì)場(chǎng)将逐步向那(nà)$ε≥些(xiē)提供優質服務的(de)企業(yè)集中。