一(yī)年(nián)一(yī)度的(de)家(↔$jiā)電(diàn)盛宴618将至，企業(yè)忙著(zhe)站(×♠zhàn)台、平台忙著(zhe)宣傳，而消費(fèi)者&γ "不(bù)是(shì)忙著(zhe)買買買，就(jiù)是(sαα&hì)忙著(zhe)奔跑在買買買的(de)路(lù)上(shàng)。場(chǎng)面雖然熱($♥rè)鬧，但(dàn)當消費(fèi)者交®​錢(qián)的(de)刹那(nà)，企業(yè)踏實了(l$ε"♦e)、平台高(gāo)興了(le)，可(kě)用(yòng)戶的(de↑∏∑Ω)心卻提到(dào)了(le)嗓子(zǐ)眼±✘。
　　為(wèi)啥?因為(wèi)售後服務呗!可(kě)以λ₹π'說(shuō)，家(jiā)電(diàn)服務市(shì)場(chǎng)一(yī)直都(dō‌♥$u)是(shì)家(jiā)電(diàn)行(xí↑♦ng)業(yè)不(bù)能(néng)言說(shuō)的(©‍♥☆de)痛。
　　時(shí)間(jiān)退回到(dào)今年(nián)央視(shì)315晚€δφ§會(huì)上(shàng)，節目曝光(guāng)了(le)家(jiā)電(diàn)售↑↑₽↔後維修亂象，讓人(rén)們把目光(guāng)再度聚焦到(dào)家(jiā)電€✔∞(diàn)服務上(shàng)。不(bù)久之後，中國(guó)消費(f®ε<èi)者協會(huì)再次出擊，發布了(le)《20¥♣∑19年(nián)第一(yī)季度全國(guó)消協組織受理(lǐ)投 ¶訴情況分(fēn)析》。
　　該報(bào)告指出，2019年(nián)第一(yī)季♦®"度，全國(guó)消協組織受理(lǐ)商品δπ類投訴82866件(jiàn)，其中家(jiā)用(yòng↔δ→)電(diàn)子(zǐ)電(diàn)器(qì)類共22451件(jiàn)，占商品投訴總量<'≥的(de)27.09%，位居商品類投訴第一(yī)。另外(wài)，就(jiù)σ•α整個(gè)投訴統計(jì)而言，售後服務類投訴以32.06%的(₩✘∏¥de)占比成為(wèi)首要(yào)問(wèn)題。可(kě)想而知(zhī)，在所≠≈‌有(yǒu)行(xíng)業(yè)中投訴最高(gāo)的( σ≤de)家(jiā)電(diàn)類産品的(de)售後服務類投‌₽↕訴，也(yě)一(yī)定居高(gāo)不(bù)下(xià)。
　　一(yī)邊是(shì)消費(fèi)者對(duì)家(jiā)電(diàn)服務>•≠"的(de)不(bù)滿，而另一(yī)邊則是(shì)媒體(tǐ)及行(xíng¥∞ )業(yè)專家(jiā)反複強調的(de)關于家(ji​↓£ā)電(diàn)售後的(de)重要(yào)性。∑♠ 許多(duō)媒體(tǐ)都(dōu)屢次表示，在家(∑δjiā)電(diàn)行(xíng)業(yè)整體(tǐ)表現(xiàn)不(bù)佳的<€(de)當下(xià)，市(shì)場(chǎng)會(huì)衍生(shēng)出那(nà)δ<☆便是(shì)家(jiā)電(diàn)後服務市(shì)場(chǎng)。因為(wèi)，對(dφ₩✔uì)于家(jiā)電(diàn)企業(yè)而言，售後服務是(shì)産業(yè)&¶δ§鏈中最重要(yào)的(de)一(yī)環，甚至可(kě)以∞Ω♦影(yǐng)響盈利和(hé)自(zì)身(shēn)的(de)成長Ωγ¥∞(cháng)。目前我國(guó)家(jiā)電(diàn)市(±↔πshì)場(chǎng)已經進入存量市(shì)場(chǎng)，而巨大(dà×&)的(de)市(shì)場(chǎng)保有(yǒu)量便意味著(γ‍zhe)同等數(shù)量的(de)服務需求，家(jiā)電(diàn)後服務市(shì)場(chλ∏σǎng)對(duì)企業(yè)的(de)重要(yào©∞)性不(bù)言而喻。
　　從(cóng)調研和(hé)數(shù)據方面也(yě)可(α¶kě)得(de)出相(xiàng)同的(de)結論，據了(lα★‌e)解，蘇甯和(hé)國(guó)美(měi)先後發布了(le)統計(jì ₹♥)數(shù)據。
　　蘇甯在《2019年(nián)一(yī)季度家(jiā)電(diàn)消費(fèi)趨勢報(✔βbào)告》裡(lǐ)指出，消費(fèi)升級背景下(xià)，消費(fèi)者對(®σ‍✔duì)于服務體(tǐ)驗的(de)要(yào)求越來(lái)越高 <≈¶(gāo)，這(zhè)也(yě)要(yào)求零售商提供從(có"&₽©ng)售前、售中、售後和(hé)增值服務等全流程的(de)一(yī)♦$≥♣站(zhàn)式服務。家(jiā)電(diàn)産ε§σ₹品中，尤以空(kōng)調、彩電(diàn)、廚電(diàn)産品對(duì)安裝服務的(d$₹e)要(yào)求較高(gāo)，這(zhè)也(yě)對(duì)品牌及渠道(dào‌±±‌)商的(de)售後服務提出了(le)更高(gāo)标準。
　　中國(guó)家(jiā)用(yòng)電(diàn)器(qì)維修協會(huì✔λ₽)的(de)數(shù)據顯示，早在2017年(nián)家(jiā)電(diàn)安裝、維修、上$♣λ(shàng)門(mén)、零部件(jiàn)四項服務收入便高(gāo)達2600多(du'β±ō)億元;此外(wài)，清洗、維護、保養、延保、↓×集成整套解決方案等新興新型服務收入更是(shìΩ✔)達到(dào)了(le)2800多(duō)億φ'元。蘇甯指出，到(dào)2020年(niáβ♥↔n)家(jiā)電(diàn)服務行(xíng)業 Ω↓¶(yè)将有(yǒu)萬億市(shì)場(chǎng)。
　　此結論，國(guó)美(měi)的(de)《2019國(guó)民(mín)精品消費σΩ∏(fèi)趨勢報(bào)告》也(yě)給 ↔£予了(le)肯定。國(guó)美(měi)在報(bào)告裡(lǐ)指出λ♥，消費(fèi)者對(duì)家(jiā)電(di✘∏γàn)服務的(de)關注正在日(rì)漸提升。該報(bào)告顯示，☆​♥2017年(nián)被稱為(wèi)“中•£¶÷國(guó)家(jiā)電(diàn)服務元年(nián)”，♦✘↑中國(guó)家(jiā)電(diàn)服務收入超過5000億，預計(jì)20&‍®20 年(nián)，家(jiā)電(diàn)服務業(yè)全産業(yè)鏈及₩γσ跨界集群發展的(de)業(yè)務收入将超萬億元。
　　坐(zuò)擁億萬的(de)家(jiā)電(d♦£¥‍iàn)服務市(shì)場(chǎng)，無疑是(shì)一(yī)塊大(dà)蛋糕。家(ji•✘¶Ωā)電(diàn)行(xíng)業(yè)向服務要(yào)紅(hóng)利Ω​' 的(de)走向可(kě)想而知(zhī)，畢竟億萬的(de)市(shì)場(chǎng¶★)無疑會(huì)成為(wèi)行(xíng)業(yè)重要>✘$(yào)的(de)利潤增長(cháng)點之一(yī)。已經有(yǒu)不♥≥≤¶(bù)少(shǎo)家(jiā)電(diàn)廠(chǎng)商和(hé)渠道≈₹λ(dào)商将重點放(fàng)在了(le)服←‍務上(shàng)，因此而催生(shēng)的(de)第三方服務平台不(bù)在少≤↓₹≈(shǎo)數(shù)。
　　可(kě)正因如(rú)此導緻了(le)大(dà)蛋糕變成了( ♠πle)硬骨頭，出現(xiàn)了(le)前文(wén)所提的(d€≠e)售後服務投訴居高(gāo)不(bù)下(xià)的(d♥‍☆e)問(wèn)題。無病假修、小(xiǎo)病大(d↑α♣à)修、漫天要(yào)價、看(kàn)人(ré✘‌"n)下(xià)菜碟，甚至有(yǒu)意破壞家(jiā)電(diàn✔ →)産品再維修，這(zhè)樣的(de)問≤π₹(wèn)題不(bù)僅僅存在于三四線市(shì)場(chǎ€∑¥ng)，或者小(xiǎo)品牌，一(yī)二級市(sh¶✘÷ì)場(chǎng)甚至某些(xiē)大(dà)品牌也(yě)有(yǒu)此類事$£(shì)件(jiàn)發生(shēng)。
　　究其原因，有(yǒu)媒體(tǐ)給出了(le)分(fēn♣₽£✘)析。第一(yī)，品牌商自(zì)建售後團隊是(shì)一(yī)筆(§÷bǐ)不(bù)小(xiǎo)的(de)支出，所以傾向于&ld©β÷quo;甩鍋”給第三方平台圖省事(shì)，當免費(fèi)服務不(bù)能(nén•★∏δg)保證第三方平台利益時(shí)，變相¥α(xiàng)服務應運而生(shēng)。第二，第三方平台不(bù)僅缺乏對(duì)♦σ于售後人(rén)員(yuán)的(de)培訓和(hé)管理(©≤lǐ)，更缺乏行(xíng)業(yè)統一(yī)标準，管理(lǐ)混亂導緻家(§±jiā)電(diàn)服務市(shì)場(c≠λ hǎng)混亂，進而導緻家(jiā)電(diàn)♣β後服務市(shì)場(chǎng)變成了(le)一(y±≤δī)塊難啃的(de)蛋糕。
　　可(kě)現(xiàn)實是(shì)，家(jiā)電(diδ¥π→àn)行(xíng)業(yè)目前必須要(yào)啃這(zhè)塊億萬元的(de)↕∑₩蛋糕，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于家(jiā)電(diàn)服務的($<de)要(yào)求也(yě)會(huì)越來(lái)越高(€≤σgāo)。服務質量直接影(yǐng)響用(yòng)戶體(tǐ)驗，進而決定用(yòλ≈φng)戶粘性和(hé)産品複購(gòu)率。總之，如(rú)果服務做(zuò)不(bù)好(hǎ♥≤εo)，丢失的(de)不(bù)僅僅是(shì)億萬級的(de)家(jiā↑<)電(diàn)後服務市(shì)場(chǎng)，還(hái)有(yǒu)可(♠★¥πkě)能(néng)是(shì)已經購(gòu)買産品的(deπ φ±)用(yòng)戶。
　　或許，家(jiā)電(diàn)企業(yè)可(kě)以從(cóng)渠道✔♣©♦(dào)商那(nà)裡(lǐ)窺得(de)良策。蘇甯在2019年(nián)首創了(le)空♦♥ (kōng)調可(kě)視(shì)化(huà)安裝模式，并打算(s γ"☆uàn)運用(yòng)到(dào)此次618當中。消費(fèi)者可(kě)遠(yuǎn)程觀看™​(kàn)安裝實況，并且在南(nán)京、上(shàng)海(hǎi)等等諸多×∑(duō)城(chéng)市(shì)的(de)樓盤做(zuò)了(le)試點。在收費(fèi)方×✘→∑面，蘇甯強化(huà)售後标準，要(yào)求零售商也(yě)對(duì)安裝™γ‍人(rén)員(yuán)的(de)行(xíng)為(wèi)及收費(fèi)÷$α↑标準進行(xíng)規範，并提供相(xiàng)關的(de)售後反饋渠道(dàoα₽≈∏)。
　　再來(lái)看(kàn)看(kàn)京東(dōng)，它早在4月(yuè)份就( δ$∑jiù)成立了(le)“家(₽₹®jiā)電(diàn)誠信服務聯盟”，并為(≈₹₽wèi)自(zì)家(jiā)服務注入了(le)許多(duō)高(gāo)β≈科(kē)技(jì)元素。售前，京東(dōng)家(jiā)電(di®≥εàn)的(de)AI精準服務将讓消費(fèi)者快(kuài)速♥≤γ準确地(dì)獲得(de)适合自(zì)己的(d™σ®e)産品資訊和(hé)建議(yì)。售中，京東(dōng)家(jiā)電(diàn)★©的(de)“共享可(kě)視(shì)互聯”和(hΩ ₽¥é)“透明(míng)安心消™‌費(fèi)”服務将幫助消費(fèi)者實現(x$εiàn)全程可(kě)視(shì)化(huà£ε)的(de)監控和(hé)管理(lǐ)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。而★☆>✘在一(yī)直為(wèi)人(rén)诟病的(de)售後階段，京東(dōng)家→¶(jiā)電(diàn)讓“物(wù)聯交互服務”出手↑©↕相(xiàng)助，為(wèi)消費(fε→èi)者提供一(yī)站(zhàn)式服務平台，不•γ•≤(bù)僅可(kě)以全屋家(jiā)電(diàn)上(shàng)門(mén)→Ω定，IoT物(wù)聯智能(néng)服務還(hái)将通(tōng)過內(nèi↓δ)置的(de)IoT芯片實現(xiàn)家(jiā)電(diàn)全生(shēng)命周期的(d★ ↑e)主動服務管理(lǐ)，讓“生(shēng)病”的(d∞ γΩe)家(jiā)電(diàn)主動預警和(hé)報(bào)告自(zì)己↓ ×$的(de)問(wèn)題。
　　有(yǒu)一(yī)句說(shuō)爛了(le)的(•'≤de)雞湯——辦法總比困難多(₽£α"duō)。家(jiā)電(diàn)服務市(shì)場(chǎ™&↑↕ng)的(de)億萬蛋糕就(jiù)擺在那(nà)裡(lǐ)，到(π≤®↔dào)底是(shì)蛋糕是(shì)硬骨頭?還(hái)是(shì)自(z×✘←ì)己的(de)牙不(bù)好(hǎo)啃不(bù)動?全看(kàn)企業(yè)怎麽♠¶做(zuò)了(le)