據統計(jì)，2019年(nián)第三季度全國>λ(guó)消協組織共解決消費(fèi)者投訴181，'↑®™832件(jiàn)，為(wèi)消費(fèi)者挽回經濟損失33♣‌ε，157萬元，各級消協組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和(hé)咨詢30萬餘人₽÷★(rén)次，哪類事(shì)件(jiànσγ¥)投訴最多(duō)？
投訴熱(rè)點是(shì)什(shén)麽？
2019年(nián)第三季度全國(guó)消協組織投訴解決情況
投訴基本情況
投訴性質分(fēn)析
根據投訴性質分(fēn)類，在所有(yǒ↔≈₩λu)投訴問(wèn)題中，售後服務投訴69，827件(jiàn)，占總問(wèn)題的(de​∑​↑)29.57%；質量投訴57，952件(j∏☆×iàn)，占投訴總量的(de)24.54%；合同投訴38，542件(jiàn)↑♠☆，占比16.32%。
售後服務問(wèn)題、産品質量問(wèn✔ $±)題和(hé)合同問(wèn)題仍是(shì)引發投訴±‍λ®的(de)主要(yào)原因，占投訴總量的(de)70%以上(shàng)÷★♥Ω。
按投訴性質分(fēn)類比例圖
商品和(hé)服務類别分(fēn)析
2019年(nián)第三季度，全國(guó)消協組織受理(lǐ)商品類投訴1∑$§03，219件(jiàn)。
家(jiā)用(yòng)電(diàn)子(zǐ)電(diàn)器(q¶β₹ì)類共31，395件(jiàn)，占商品投←≤訴總量的(de)30.42%，位居商品類投訴第一(yī)；交通(tōn∑≥♦g)工(gōng)具類投訴共16，949件(jiàn)，占商品投訴總量的(de)16.42%¥ ₩♦，位居商品類投訴第二位；日(rì)用(yònγ≈λ$g)商品類、服裝鞋帽類及食品類的(de)投訴量分(fēn)别居第三到(dào)第五位。₩∑‌★
商品大(dà)類投訴量圖（單位：件(jiàn)）δ>
2019年(nián)第三季度，全國(guó)消協組織受₽<₹理(lǐ)服務類投訴132，925件(jiàn)。
互聯網服務類投訴有(yǒu)41，322件(jiàn)，占服務類投訴總量的(de)31.08%，₽‍©位居服務類投訴第一(yī)；生(shēng)活社σ"會(huì)服務類投訴有(yǒu)30，145件(jiàn§¥≤☆)，占服務類投訴22.68%，排名第二；教育培訓類服務投訴共12，668件(j"$≠ iàn)，占服務類投訴9.53%，排名第三；銷售服務和(hé)電(diàn)信服務位列第四和(h↓₽é)第五位。
 
附：2019年(nián)第三季度受理(lǐ)投訴統計(jì)總表
投訴熱(rè)點分(fēn)析
随著(zhe)城(chéng)鄉(xiāng)居民(mín)生(shēng)活水(sh£→Ω>uǐ)平持續快(kuài)速提升，我國(guó)旅遊市(sh≈ ì)場(chǎng)也(yě)持續升溫，旅遊對(duì)滿足人(rén)民(∏≤♥♦mín)群衆美(měi)好(hǎo)生( ®→↑shēng)活需要(yào)的(de)作(zuò)用(yòn✘<&¶g)日(rì)益凸顯，成為(wèi)我國(guó)人(rén)民(mín)群衆日(r∑☆ ​ì)常生(shēng)活常态化(huà)的(de)選擇。∞≥≠三季度正值暑假，不(bù)少(shǎo)消費(fèi)者選擇外(wà∞±φi)出旅遊，相(xiàng)關糾紛随之增加。
經營者未能(néng)按時(shí)組團，消費(fèi)者損失大(dà)
消費(fèi)者通(tōng)過旅行(xíng)社報(bào)名出遊，如(r​↔₩ú)果報(bào)名人(rén)數(shù)不(bù)足，旅行(xíng)社會(huì)因α☆收客人(rén)數(shù)不(bù)足取消行↔βσ(xíng)程，導緻消費(fèi)者不(b€→ù)能(néng)按時(shí)出行(xíng)。
雖然旅行(xíng)社應承擔取消行(xíng)程的(de)違約責任，但(dàn)$ ×是(shì)旅行(xíng)社的(de)違約賠償金(jīn)額一 δ∞(yī)般比較低(dī)，不(bù)足以彌補≥♦消費(fèi)者臨時(shí)改期會(huì)∏★©付出的(de)成本。
特别是(shì)出國(guó)遊，因涉及簽證、護照(zhào)等問(wèn)題，如≠€¶"(rú)果臨近(jìn)出行(xíng)時(shí)間(jiān)旅行(xíng)團仍未成功↔±₩ 代消費(fèi)者辦理(lǐ)證件(jiàn)，消費(fèi)者不(bù)能(néng)<​随團出行(xíng)，損失的(de)金(jīn)錢(qiáπ n)成本和(hé)時(shí)間(jiān)成本都(dōu)會(huì)比較高(gāo)。
出行(xíng)購(gòu)票(piào)“陷阱”多(¶Ωduō)，官方訂票(piào)更放(fàng)心
消費(fèi)者出門(mén)旅行(xíng)，一(yī)般都(dōu)會(huì)購(gòu←₽×‍)買火(huǒ)車(chē)票(piào)、飛(fēi♣ε)機(jī)票(piào)等。消費(fè'₩∞↓i)者通(tōng)過網絡訂票(piào)時(shí)，侵害其合法權益§φ的(de)行(xíng)為(wèi)仍時(shí)有(yǒu)♣Ω®發生(shēng)。
經營者要(yào)守約，違約要(yào)擔責
跟團出遊一(yī)般都(dōu)需要(yào)簽訂旅遊服務合同，旅行(xíng)社按照(z>↓$hào)合同約定提供相(xiàng)應服務。部分(fēn)經營者不(™ bù)遵守合同約定，未經消費(fèi)者同意，擅自(♦®zì)變更旅遊行(xíng)程安排，甚至不(bù)簽署旅遊合同，混淆是(shì)非，逃避法定職責。 ​ $
旅遊購(gòu)物(wù)有(yǒu)&ldq↕​§uo;貓膩”，宰客問(wèn)題依然存在
旅行(xíng)社在旅遊行(xíng)程≥∑中安排購(gòu)物(wù)環節，應事(shì)前明(míng)示，獲得(de)消‌'•₩費(fèi)者同意。根據消費(fèi)者投訴情況來(lái)看(kàn)®α≈φ，景點及購(gòu)物(wù)點的(de)商品以次充好(±‍€hǎo)、價格虛高(gāo)等問(wèn)α§α→題嚴重，尤其是(shì)寶石玉器(qì)、珍珠水(shuǐ)晶、藥材、保健品、工(gōα¶ng)藝品之類商品比較突出。個(gè)别旅行(xíng)社β‌×α還(hái)存在違規安排消費(fèi)者進入購(gòu)物(wù)店(d≈♣★iàn)的(de)問(wèn)題，并誘導、欺騙甚至強迫消費(fèi)者購(gòu)買質次價高(g™‌§āo)的(de)商品。
旅程用(yòng)餐體(tǐ)驗需提高(gāo)
旅遊團一(yī)般含團餐，團餐雖然在數(shù)量上(s€σhàng)很(hěn)難弄虛作(zuò)假，但(dàn)是(shì)在品質上(shàng)很♥¶φ(hěn)容易“偷工(gōng)減料”&®≈ldquo;粗制(zhì)濫造”，被消費(fèi)者稱為(wèi)&ldqu ​&o;憶苦思甜飯”。另外(wài)，部分(fēn)景>§β區(qū)內(nèi)餐飲配套設施不(bù)到(dào)位，質次價高(gāo)，流動商販衛生$₽©​(shēng)狀況堪憂。
山(shān)寨旅行(xíng)社危害大(dà)
消費(fèi)者選擇跟團出遊時(shí)，需注意所選擇報(bào)名的(♥♦de)旅行(xíng)社是(shì)否具有(yǒu)經營許可(kě)證和≠>®$(hé)營業(yè)執照(zhào)，是(shì)否為(™×₹×wèi)正規的(de)旅行(xíng)社，在網£Ω‌上(shàng)報(bào)名時(shí)也(yě)需謹慎辨别網絡信息真僞。參加戶外ε™(wài)組織出遊，最好(hǎo)結伴出遊，做(zuò)好(hǎ✘∞ o)防護措施，注意人(rén)身(shēn)财産安全。
典型案例分(fēn)析
案例1：網絡購(gòu)票(piào)“陷÷>≤阱多(duō)”
2019年(nián)8月(yuè)29日(rì)，消費(fèi)者胡女(nǚ)士在某網絡平台λ♥‍購(gòu)買成都(dōu)至南(nán)充‍←×∑和(hé)南(nán)充至成都(dōu)的(de)火(huǒ)車(chē)票(piào)，↑✘票(piào)價均為(wèi)65元。但(dàn)是(shì)通(tōng)過非1π♠ 2306通(tōng)道(dào)預訂方式購(gòu)票(piào)，均需要(yào)額外₹∏(wài)收取優惠券費(fèi)用(yòng)10元和(hé)20元±₹←≥，優惠券享受7*24小(xiǎo)時(shí)預訂服務、享受客服服務、享受快(kuài)速退改簽服☆‍∞務、享受短(duǎn)信提醒服務等，并且取消不(bù)掉，消費(fèi)者無奈共計(jì)支付了$÷(le)30元優惠券費(fèi)用(yònφσg)。消費(fèi)者認為(wèi)該項行(xíng)為(wèi)屬于捆綁銷售，遂向四川省保護消費↕✔(fèi)者權益委員(yuán)會(huì)進行(xí≥>ng)投訴，請(qǐng)求幫助維權。
經查，消費(fèi)者預訂火(huǒ)車(c♥λhē)票(piào)時(shí)所選的(≠£de)是(shì)優享預訂套餐，需要(yào)支付優惠券費(fèi)用(yòn↔"÷g)，但(dàn)是(shì)，訂購(gòu)頁面沒>©♠↓有(yǒu)明(míng)确告知(zhī)消費(fè✘ i)者能(néng)否取消該項費(fèi₩​)用(yòng)以及取消的(de)正确方式，導緻消費(fèi)者的(de)知(zhī)•£情權和(hé)财産權受到(dào)損害。經調$ →解，消費(fèi)争議(yì)雙方達成一(yī)緻意見(j☆✘φ®iàn)，由經營者原路(lù)退回消費(fèi)者支付的(de•ε≤)30元優惠券費(fèi)用(yòng)。
案例2：旅遊購(gòu)物(wù)有(yǒu)“貓膩”
2019年(nián)4月(yuè)27日(rì)，消費(fèi)者王女(nǚ)士在某旅遊'✘平台報(bào)名跟團赴台灣旅遊，期間(jiān)旅行(xíng)社安排該旅遊團去(qù ©)台灣大(dà)華珊瑚博物(wù)館參觀并集體(tǐ)購(gòu)物(wù)，導遊信誓旦旦保證購→☆α(gòu)物(wù)絕無虛假，有(yǒu)任何問(wèn)題&←∏旅行(xíng)社都(dōu)會(huì)負責，$β€&旅行(xíng)社都(dōu)有(yǒu)保證金(jīn)等。購(gòu)物(wù) ≈∏時(shí)店(diàn)家(jiā)也(yě)承諾絕無假貨。王女(nǚ)士看(kàn)中✘¶>了(le)一(yī)款較貴的(de)手鏈，店(di‌ àn)家(jiā)說(shuō)是(shì)珊瑚中頂級的(de)阿卡珊瑚，原價台"≥¥‍币22萬多(duō)，經過討(tǎo)價還(hái)價，以™ε☆→8折18萬2千元成交。回來(lái)後，在朋(péng)友(yǒu)建議(¥§yì)下(xià)做(zuò)了(le)鑒定，發現(xiàn)珊瑚Ω"手鏈與宣稱的(de)品質不(bù)符，與旅遊平®α≈台多(duō)次溝通(tōng)無果後，投訴至γε↓§江蘇省南(nán)京市(shì)消費(fèi)者協會(huì)。
接到(dào)投訴後，南(nán)京消協工(gōng)作(zuò)人(rén)員(★•★yuán)綜合分(fēn)析這(zhè)起消費(fèi)糾紛，旅遊平台及旅行(xíng>βπ)社起著(zhe)關鍵性作(zuò)用(yòng)，團∑♥​體(tǐ)購(gòu)物(wù)是(shì)由旅行(xíng<←')社安排的(de)，出現(xiàn)問(wèn)" 題應由旅行(xíng)社協助維權。消協工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)與< ¥旅遊平台及旅行(xíng)社客服進行(xíng)了(le)聯系，經多(d≠→uō)次協商調解，旅行(xíng)社補償了(le)王女(nǚ)士1¶‍• 萬元，王女(nǚ)士表示認可(kě)。
旅遊消費(fèi)提示
1。選擇信譽好(hǎo)、正規的(de)旅行(xíng)社
注意查看(kàn)旅行(xíng)社的(de)相(xiàng¶↓)關證件(jiàn)，包括《旅行(xíng)社業Ω∏ (yè)務經營許可(kě)證》和(hé)《企業(yè)法人(rén)營業(yè)執照'$(zhào)》等。
2。簽訂正規書(shū)面旅遊合同
合同中應明(míng)确團費(fèi)所包含的(de)項目、具體(tǐ)行(x∞δíng)程安排以及購(gòu)物(wù)次數(s¶→λφhù)、自(zì)理(lǐ)費(fèi)用(y©'òng)項目等內(nèi)容，消費(fèi)者不(bù)要(♠€¥✔yào)輕信旅遊從(cóng)業(yè)人(rén)員(yuán)的(de)口頭承諾  、低(dī)價團費(fèi)等宣傳。
3。旅途中購(gòu)物(wù)要(yào)謹慎
現(xiàn)在網絡購(gòu)物(wù)發達，景點所售商品，基本都(dōu)能(n±₽∞éng)通(tōng)過大(dà)型電(diàσ↑✘n)商平台購(gòu)買，方便快(kuài)捷，也(yě)可(kě)在網上(sh∑® αàng)比對(duì)後再決定是(shì)否購(gòu)買。
4。人(rén)身(shēn)财産安全第一(yī)
消費(fèi)者跟團遊，特别是(shì)ε≤Ω參加戶外(wài)組織的(de)旅遊團，一(yī)定要(yào)購(gòu)買旅遊意外(wài)γ♥保險，結合自(zì)身(shēn)情況量力而行(xíng)，不(bù)參加危∑"¥險性項目。發生(shēng)消費(fèi)糾紛時(shí♠π £)，首先要(yào)注意做(zuò)好(hǎo)人(réα‍×÷n)身(shēn)财産安全的(de)自(zì)ε 我保護，再維護自(zì)己的(de)其他(tā)正當權益。
5。依法理(lǐ)性維權
了(le)解學習(xí)消費(fèi)維權知(zhī)識，遇到(dào)消費(fè "∏i)糾紛，注意收集相(xiàng)關證據，整理(lǐ)÷‍π投訴材料，及時(shí)向當地(dì)消協組織或 "σ€者行(xíng)政主管部門(mén)投訴，維護自(zì)己的(de)正當權益•₩≈&。